Каждый ресторан сталкивается с особой группой посетителей, которые известны не только своим именем, но и любимыми блюдами. Эти люди, называемые «постоянниками», считаются настоящим золотом заведения, опорой для владельцев. Однако, если поговорить с персоналом, то можно услышать другую точку зрения: постоянные гости не всегда становятся благословением, сообщает Дзен-канал "SABRAZH".
Иллюзия идеального клиента
С первого взгляда всё выглядит обнадеживающе: клиент приходит часто, приносит прибыль и охотно советует знакомым. Но именно привычка делать себя комфортно как дома может таить в себе проблемы.
- Ресторан — не просто уютное кафе.
- Официант — не ваш близкий друг.
- Обслуживание — это не уступка, а работа.
Когда границы между клиентом и заведением размываются, начинаются трудности.
Отмечаем ключевые проблемы
1. Ощущение привилегий. Постоянные гости начинают считать себя выше других и требуют особого отношения, подразумевая, что ужин должен быть готов быстрее, или что они могут обойти очередь.
2. Испорченное представление о сути изменений. Гости хорошо помнят, как всё было раньше, и, увидев изменения, нередко воспринимают их как ухудшение, а не развитие.
3. Чаевые зачастую не поощряют уют. Многие постоянные клиенты оставляют меньше щедрых чаевых, полагая, что их визиты уже приносят ресторана достойную прибыль.
4. Доверие не всегда обосновано. Постоянные клиенты могут позволить себе больше, включая критику или непрошенные советы, что может показаться контролем, хотя они хотят только помочь.
5. Конфликты с постоянными клиентами. Часто возникают ситуации, когда сотрудники боятся потерять постоянника и идут на уступки, что порой приводит к невыносимым отношениям.
Постоянные клиенты: необходимость и вызов
Важно понимать, что постоянные гости — это не зло. Они составляют основу бизнеса. Проблема проявляется в отсутствии четких границ.
Хороший постоянный гость:
- Уважает правила заведения.
- Понимает, что сервис — это работа сотрудников.
- Ценит стабильность.
- Не требует, а выражает благодарность.
Плохой постоянный гость:
- Живет воспоминаниями о прошлом.
- Требует постоянных привилегий.
- Путает близость с вседозволенностью.
